謝罪・お詫びの電話のかけ方｜流れとそのまま使えるトーク例

謝罪は電話とメール・書面のどちらを使うか

お詫びの手段で迷ったら、深刻なミス・急ぎの案件・相手の怒りが強いときは電話が最優先です。文字だけのメールは「誠意がない」「人ごとに見える」と受け取られやすく、まず声で謝るほうが伝わります。電話で謝罪してから、経緯と対応をメールや書面で残すのが基本の流れです。

一方で、金額や数値の訂正が絡む・関係者が多く正確な情報共有がいる・営業時間外に発覚したといった場合は、先にメールで第一報を入れてから電話するほうが正確に伝わります。記録を残したいケースもメールが向きます。

電話をかける前の準備

謝罪の電話は、かけながら考えると言い訳がましくなりがちです。事実・経緯・原因・対応案・代替案を手元にメモしてからかけると、落ち着いて話せます。特に「最初に言うお詫びの言葉」と「示せる対応（いつまでに何をするか）」は、かける前に決めておきましょう。

• 何が起きたか（事実）と、いつ・どの案件かを一言で言えるようにする
• 原因をひと言で説明できるよう整理する（長い経緯は不要）
• 今後の対応と期限（いつまでに何をするか）を具体的に決める
• 代替案・リカバリー策を用意する（先方の損害をどう埋めるか）
• 自分一人で判断・約束してよい範囲を、事前に上司と確認しておく

謝罪の電話の基本の流れ

謝罪の電話は、名乗り → 用件とお詫び → 経緯・原因を簡潔に → 今後の対応・代替案 → 改めてのお詫びと締めの順で組み立てます。最初に名乗ったら前置きを長くせず、すぐにお詫びの言葉へ入るのがポイントです。

1. 名乗り — 「○○株式会社の△△でございます」と社名・氏名をはっきり告げる
2. 用件とお詫び — 何についての連絡かを示し、まず率直に謝罪する
3. 経緯・原因 — 何が起きたのかを簡潔に説明する（言い訳にしない）
4. 今後の対応・代替案 — いつまでに何をするかを具体的に伝える
5. 改めてのお詫びと締め — もう一度お詫びし、相手の都合を確認して終える

電話に出た相手が担当者本人とは限りません。第一声のあとに「ただいまお時間よろしいでしょうか」と相手の都合を確認してから本題に入ると丁寧です。込み入った話になりそうなときほど、この一言が効きます。

シーン別の電話トーク例

そのまま読み上げられる会話例を場面別にまとめました。「相手：」「自分：」のやり取りを目安に、固有名詞・日付・金額を自分の案件に置き換えて使ってください。

取引先への謝罪

お客様への謝罪

納期の遅れのお詫び

請求・金額の誤りのお詫び

クレームへの一次対応

謝罪に伺うアポを取る電話

相手が不在・留守番電話のとき

担当者が不在だったときは、30分ほど時間をおいてかけ直すか、戻る時間を確認して改めてかけるのが基本です。何度かけてもつながらないときは、留守番電話に簡潔な伝言を残し、メールでもフォローしておくと確実です。

留守電には用件を一言と折り返し先だけを残し、謝罪の詳しい内容まで吹き込まないのが無難です。込み入った謝罪を録音で済ませると、かえって軽い印象になります。詳細は本人と直接話すか、書面・メールに回しましょう。

電話をかける時間帯のマナー

謝罪の電話は早いほどよい一方で、始業直後・昼休み・終業間際の3つの時間帯は避けるのがビジネスの基本マナーです。相手が忙しい・席を外しているタイミングにかけると、用件が伝わらず印象も下がります。

• 始業直後（始業から30分ほど）— 朝礼や打ち合わせで忙しい
• 昼休み（おおむね正午〜午後2時ごろ）— 席を外していることが多い
• 終業間際（終業30分前ごろから）— 帰り支度に入っている

目安として、始業30分後〜昼休み前、昼休み後〜終業30分前の落ち着いた時間帯がかけやすい時間です。ただし謝罪は迅速さが優先されるため、深刻なトラブルなら時間帯にこだわりすぎず、できるだけ早く一報を入れる判断も大切です。

前日の夜などに、すでに緊急のお詫びメールで第一報を入れている場合は事情が変わります。相手は始業直後からその対応に追われるため、始業30分後の原則にこだわらず、相手の始業時間に合わせて早めに電話したほうがよいケースもあります。メールを見てから問い合わせを受ける前に、こちらから声でお詫びと状況を伝えるほうが誠実に映ります。

謝罪の電話でやってはいけないこと

謝意を伝えるつもりでも、話し方を間違えると逆効果です。特に言い訳・責任転嫁・逆ギレ・たらい回し・曖昧な約束は、相手の怒りを増幅させます。

電話を受けた人が担当でなくても、最初に受けた人がまず謝意を示し、用件と連絡先を確実に引き継ぐことが大切です。「担当が不在なので」と突き放すと、それ自体が新たなクレームになります。

電話のあとは書面・メールでフォローする

電話で謝って終わりにせず、経緯・原因・今後の対応をメールや書面で改めて伝えると、誠意がより伝わり、約束した内容も記録に残ります。電話で口頭で伝えたことを文字でも残すことで、後の「言った・言わない」を防げます。

軽いミスならメールでのフォローで十分ですが、重大なトラブルや相手の怒りが強い場合は、正式なお詫び状を送ると区切りがつきます。電話での謝罪が終わったら、やり取りの記憶が新しいうちに、すぐお詫び状の作成に取りかかるのがおすすめです。お詫び状の書き方、メールでの文面、クレーム対応の進め方は、それぞれ次の記事で詳しく扱っています。

詫び状・お詫び状

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電話でのお詫びのあとに送る正式なお詫び状は、TEMPLEXのお詫び状テンプレートで作成できます。フォームに入力するだけで、登録不要・無料でPDFをダウンロードでき、そのまま印刷して郵送できます。