クレーム報告書の書き方と例文｜受付方法・一次対応・再発防止の項目と社内向けテンプレ
クレーム報告書とは｜受けた側が事実を客観的に残す社内記録
クレーム報告書は、顧客や取引先から受けた苦情について、いつ・誰から・どんな内容を受け、どう対応したかを社内で共有・記録するための文書です。お客様相談室や品質管理部門が再発防止に役立てたり、上長が状況を把握して次の判断をするために使います。
ここで押さえておきたいのが、クレーム報告書は謝罪文ではなく、苦情を「受けた側」が事実を客観的にまとめる記録だという点です。ミスをした本人が反省を述べる始末書とは性格が違います。感情的な評価や言い訳を入れず、受けた事実・対応した事実を淡々と並べるのが基本になります。
クレームに関する文書は、用途で大きく3つに分かれます。混同するとどれを書けばよいか迷うので、最初に整理しておきましょう。
| 文書 | 誰に向けて | 中身 |
|---|---|---|
| クレーム報告書（社内記録） | 上長・関係部署など社内 | 受付〜対応〜原因〜再発防止を客観的に記録 |
| お詫びとご報告（社外回答） | クレームを入れた顧客 | 調査結果と再発防止策をお詫びとともに伝える |
| クレーム対応メール | クレームを入れた顧客 | 一次対応・経過連絡をその場で返すメール文面 |
この記事で扱うのは1つ目の社内向けのクレーム報告書です。顧客へ直接返信する文面（謝罪・経過連絡のメール）は別物なので、そちらを探している方は後半の関連記事を参照してください。
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クレーム報告書に書く項目（受付方法・一次対応・水平展開まで）
クレーム報告書は、「どう受けたか → 何を言われたか → どう対応したか → なぜ起きたか → どう防ぐか → どこへ広げるか」の流れで項目を並べると、読み手が経緯を追いやすくなります。一般的なクレーム報告書に入れる項目は次のとおりです。
| 項目 | 書くこと | ポイント |
|---|---|---|
| 受付情報 | 受付日時・受付方法・受付担当者 | 電話／メール／対面／Web・SNSなど受付方法も明記 |
| 顧客情報 | 顧客名・担当者・連絡先・顧客区分 | 法人／個人／一般を区別。匿名なら「お名前の申し出なし」 |
| クレーム内容 | 発生日時・場所・苦情の経緯（事実） | ここが中核。お客様の言葉は要約せず事実のまま |
| 一次対応（初動） | その場で最初に行った対応・対応者・対応日時 | 謝罪・代替手配・返金・調査の連絡など、初動の処置を具体的に |
| 原因 | 直接原因と、その背景にある根本原因 | 「担当者のミス」で止めず、仕組みの問題まで掘る |
| 再発防止策 | 同じことを繰り返さない仕組み | 原因と一対一で対応させる。誰が・いつまでに・何を |
| 対応内容・処置（解決状況） | 最終的にどう解決したか（恒久対応・現在のステータス） | 一次対応とは別物。「解決済み」「対応継続中」など結末を記録 |
| 水平展開・社内共有 | 他部署・他店への共有範囲 | 同種の業務へ広げて、横での再発も防ぐ |
なかでも社内のクレーム報告書で要になるのが、受付方法・一次対応・水平展開の3つです。受付方法（電話・メール・対面・Web/SNS）は、後から経緯をたどるときの起点になります。
一次対応とは、苦情を受けたその場で最初に行った対応（初動・初期処置）のこと。「電話でお詫びし代替品を手配した」「返金で対応しご了承を得た」のように、誰が・いつ・何をしたかを残します。これと混同しやすいのが「対応内容・処置（解決状況）」で、こちらはその場の初動ではなく、最終的にどう解決したか（恒久対応や現在のステータス）を書く欄です。一次対応＝その場の初動／処置＝結末、と分けて書くと取り違えません。水平展開は、本件と再発防止策を他部署・他店にも共有して横の再発を防ぐことで、「全店へ共有」「次回の会議で報告」のように共有範囲を書きます。
原因と再発防止策は必ずセットで書きます。原因に「確認の仕組みがなかった」と書いたら、再発防止策は「チェック工程を追加する」と、原因をつぶす対策を真下に置く。原因に対応しない精神論（「以後注意する」）だけだと、報告書として評価されません。
一次対応と報告書の時系列｜まず対応、記録は事実を確定してから
クレーム対応では、報告書を書くことより、お客様への一次対応（初動）を優先するのが大前提です。お客様を待たせている段階で報告書の体裁を整えていては本末転倒になります。流れとしては、まず受けて対応し、落ち着いてから事実を確定させて報告書に起こす、という順番になります。
- 受付・傾聴：お客様の話を最後まで聞き、事実関係と要望を把握する
- 一次対応（初動）：その場でお詫び・代替・返金・調査の連絡など、できる対応を行う
- 事実確認：受注内容・記録・現場などを確認し、何が起きたかを確定させる
- 報告書作成：確定した事実をもとに、受付〜原因〜再発防止を時系列で記録する
- 再発防止・水平展開：対策を実施し、関係部署へ共有する
報告書に一次対応を書くときは、「対応した事実」と「これからの対応」を分けると読みやすくなります。すでに完了したことは「お詫びし代替品を手配した」と言い切り、まだ調査中・継続中のことは「〇月〇日までに改めて回答する」と、現時点のステータスがはっきり分かるように書きます。
原因がまだ特定できていない段階でも、一報としてのクレーム報告書を先に出してよいです。その場合は原因欄に「現在調査中。〇月〇日までに特定予定」と書き、判明後に追って報告します。完璧を待って報告が遅れるより、早い共有のほうが社内では喜ばれます。
クレーム報告書の例文（そのまま使える本文）
よくある3つの場面——商品不良・接客対応・納期遅延——について、社内向けクレーム報告書の本文例を用意しました。〇〇の部分を自社の状況に置き換えれば、そのまま提出できます。原因と再発防止策が一対一で対応している点にも注目してください。
例文1〜2は対応・原因が確定した「完了報告」、例文3は原因が調査中の「第一報」の書き方です。状況に合わせて前文（「下記のとおりご報告いたします」か「取り急ぎ報告いたします」か）を選ぶと、報告の段階が伝わります。
失敗しない書き方のコツ
クレーム報告書で評価が分かれるのは、事実と推測を切り分けられているか、再発防止策が具体的かの2点です。次の点を押さえると、差し戻されにくい報告書になります。
| NG（評価されない書き方） | OK（伝わる書き方） |
|---|---|
| お客様がかなり怒っていて、たぶんもう来てくれない。 | 「対応が遅い」とのお申し出を受けた（事実）。今後のご利用への影響が懸念される（所感）。 |
| 担当者の不注意が原因。以後、十分注意する。 | チェックの仕組みがなかった（原因）。出荷前チェック工程を追加する（再発防止策）。 |
| なるべく早く対応した。 | X月X日XX時に電話でお詫びし、代替品を翌日着で手配した（一次対応）。 |
お客様の言葉は、書き手が要約・脚色せず、言われた事実をそのまま記録するのが原則です。「ひどい対応だと言われた」ではなく「『説明が一度もなかった』とのお申し出」と、具体的な言葉で残すと、原因分析や再発防止の精度が上がります。
再発防止策は、「注意する」「徹底する」で終わらせず、仕組みに落とすのがコツです。「なぜそれが起きたのか」を数回掘り下げ、人ではなく工程・ルール・チェック体制を変える対策にすると、本当に再発を防げます。再発防止策の書き方や例文をもっと詳しく知りたいときは、再発防止策専用の記事も参考にしてください。
再発防止策の書き方・例文｜「注意します」で終わらせない報告書の書き方
報告書の再発防止欄に何を書けばいいか迷う人向けに、良い再発防止策の4条件（具体的・実行可能・主語と期限・仕組み化）、直接原因と根本原因の分け方、なぜなぜ分析のやり方、「注意する」「徹底する」だけのNG例→OK例を解説。誤発送・入力ミス・連絡漏れ・クレーム・事故など、そのままコピーして使える再発防止策の例文を類型別・業種別に多数掲載します。
記事を読むなお、ここまでの社内向け報告書とは別に、クレームを入れた顧客へ直接送るお詫び・経過連絡のメールは、書き方も目的も異なります。社内記録は事実の整理、顧客返信は相手の感情に配慮した文面づくりが中心です。顧客への返信文を探している方は、以下の記事を参考にしてください。
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記事を読むクレーム報告書テンプレートでPDFを即作成
クレーム報告書をWordやExcelで一から作ると、受付欄・顧客欄・一次対応・原因/再発防止のレイアウトを整えるだけで手間がかかります。TEMPLEXのクレーム報告書テンプレートなら、受付方法・顧客区分・一次対応・原因・再発防止・水平展開の項目があらかじめ用意されており、場面に合ったプリセット文例を選んで入力するだけでA4のPDFが作れます。本記事の例文を貼り付ければ、提出できる報告書がすぐ完成します。詳しくはクレーム報告書テンプレートをご利用ください。
- 受付方法（電話・メール・対面・Web/SNS）を選んで記録
- 顧客区分（個人・法人・一般）や顧客情報をプリセットから入力
- クレーム内容・一次対応・原因・再発防止策を場面別の文例から選択
- 社内記録にも、お詫びを添えた社外回答にも切り替え可能
- プレビューで体裁を確認しながらPDFを即ダウンロード（Microsoft Office 不要）
- 作成者・部署などの情報は次回以降自動入力
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コラム著者・編集者
TEMPLEX編集チーム
TEMPLEX編集チームは、ビジネス文書の作成・管理に精通した実務経験者と技術ライターで構成されています。送付状・請求書・見積書をはじめとする各種ビジネス書類のフォーマットや書き方のノウハウを、わかりやすく丁寧にお届けします。「Office不要で誰でもすぐ使える」をコンセプトに、忙しいビジネスパーソンの書類作成をサポートします。
